VIP Auslan

Introduction

L’Auslan (langue des signes australienne) est la langue principale utilisée par la communauté sourde, sourde-aveugle et malentendante d’Australie. Depuis 2006, notre client, Vital Interpreting Personnel, s’est engagé à donner à cette communauté l’accès dont elle a besoin pour se connecter et prospérer. Ils fournissent des services essentiels tels que l’interprétation professionnelle, la VRI (Interprétation à Distance par Vidéo), des guides de communication et un soutien aux personnes sourdes, tous axés sur l’autonomisation de leurs clients et le soutien de leur indépendance.

Pour gérer la tâche complexe de l’organisation de milliers de rendez-vous, VIP utilise une plateforme de réservation personnalisée. Ce système sert de centre névralgique pour leur équipe d’administration. Un tableau de bord principal offre aux agents de réservation un aperçu rapide des opérations et leur permet de gérer facilement les réservations, les clients (membres de la communauté), les employés (leurs interprètes) et les clients (organisations). La plateforme optimise également tous les travaux essentiels de back-office, y compris les feuilles de temps, la comptabilité et le calendrier de l’entreprise.

Défi

VIP nous a contactés pour améliorer leur plateforme, qui rencontrait des problèmes de stabilité et de performance affectant les opérations, les paiements du personnel et la facturation client. Ils avaient besoin d’une solution fiable pour soutenir leur travail auprès de la communauté des sourds, des sourds-aveugles et des malentendants.

Notre partenariat a débuté par une portée initiale visant à corriger les bogues critiques, mais s’est rapidement élargie au fur et à mesure que nous travaillions avec le client pour identifier les résultats clés nécessaires à la viabilité de la plateforme.

Nos principaux défis étaient les suivants :

• Naviguer dans une base de code héritée complexe : Nous avons hérité d’une architecture monolithique avec une documentation minimale et aucune passation formelle. Cela a nécessité à nos analystes commerciaux et à nos ingénieurs logiciels de faire de l’ingénierie inverse de la logique métier et des spécifications fonctionnelles. Nous avons dû acquérir une compréhension approfondie du système pour nous assurer que la correction des bogues et le déploiement de nouvelles fonctionnalités ne perturberaient pas la fonctionnalité existante de la plateforme.
• Réduire la dépendance aux flux de travail manuels : Actuellement, l’équipe de Vital utilise un système parallèle et manuel basé sur une feuille de calcul Excel pour suivre toutes les réservations, gérer la paie et créer des factures dans son logiciel de comptabilité. Un objectif central de notre collaboration est d’automatiser progressivement ces processus pour réduire la charge administrative et minimiser les risques liés à la double saisie manuelle.
• Assurer l’exactitude financière : Une priorité spécifique était de s’assurer que la plateforme gérait correctement les annulations. Nous avons dû mettre en œuvre une logique qui aligne les frais d’annulation appliqués (qui varient selon le type de service et le préavis) avec les tarifs de facturation corrects, tout en veillant à ce que tous les participants concernés reçoivent des notifications précises et automatisées.
• Stabiliser les fonctionnalités principales : Résoudre les bogues profondément enracinés concernant la disponibilité du personnel, les réservations récurrentes et les notifications de confirmation qui causaient de la confusion pour le personnel et les clients.
• Améliorer l’utilisabilité de la plateforme : Améliorer l’interface utilisateur pour les administrateurs et le personnel. Cela impliquait de simplifier les flux de travail, d’améliorer la planification de l’application mobile et d’affiner la logique d’accès du personnel aux notes de service sensibles.

Solution

Notre équipe a adopté une approche en deux étapes. Premièrement, nous avons stabilisé l’application existante en corrigeant les problèmes critiques. Ensuite, nous avons développé de nouvelles fonctionnalités pour apporter de la valeur à tous les groupes d’utilisateurs, y compris les clients, le personnel de support et les administrateurs.

• Corrections de bugs critiques et stabilisation : Nous avons commencé par trier les problèmes les plus urgents, ce qui a immédiatement amélioré la fiabilité de la plateforme et restauré la confiance des utilisateurs. Nous avons résolu une série de problèmes frustrants, allant des défaillances de communication, comme l’envoi manqué de notifications et d’e-mails de confirmation cruciaux des hôpitaux gouvernementaux, aux problèmes d’application mobile, comme un bug qui empêchait les mises à jour simplement en rouvrant l’application. Nous avons également corrigé des blocages d’application liés à Google Maps et résolu une erreur clé de planification qui faisait que les interprètes recevaient des notifications obsolètes pour des réservations déjà réaffectées.
• Logique d’annulation automatisée : Nous avons intégré la logique complexe d’annulation, tenant compte des jours ouvrables, directement dans la plateforme, garantissant que les frais corrects (0 %, 50 % ou 100 %) étaient automatiquement appliqués et communiqués dans les modèles d’e-mail.
• Améliorations du flux de travail et de l’interface utilisateur : Nous avons simplifié l’interface utilisateur, développé une fonctionnalité pour archiver les contacts inactifs (nettoyant la base de données) et mis à jour les informations des fiches de contact.
• Améliorations de l’application mobile : Nous avons amélioré les fonctionnalités de l’application mobile du personnel, en nous concentrant sur la manière dont ils consultent leurs plannings et leurs notes de service, en veillant à ce qu’ils ne voient que les informations pertinentes et sensibles au temps.
• Corrections de la logique de base : Nous avons corrigé des défauts fondamentaux du système, tels que la disponibilité incorrecte du personnel pour les réservations récurrentes, et nous nous sommes assurés que toutes les parties concernées recevaient correctement les e-mails de confirmation et d’annulation.

Notre approche de test

Pour une plateforme qui gère les moyens de subsistance des personnes (paie) et des services communautaires essentiels, la fiabilité constitue le fondement de la confiance. Une erreur pourrait signifier qu’un interprète n’est pas payé correctement ou qu’un client est facturé d’un montant erroné. L’assurance qualité était donc essentielle.

• Tests fonctionnels : Nous avons effectué des tests fonctionnels exhaustifs pour valider que chaque élément de la logique métier mise à jour fonctionnait comme prévu. Cela signifiait tester chaque scénario pour les nouvelles règles d’annulation. Nous avons vérifié manuellement que tous les calculs, déclencheurs d’e-mails et changements de statut correspondaient aux besoins opérationnels précis de Vital.
• Tests de régression : Nous travaillions sur une base de code préexistante complexe où une correction pouvait facilement casser une autre fonctionnalité. Après chaque mise à jour, nous avons effectué des tests de régression approfondis pour nous assurer que notre nouveau code ne réintroduisait pas d’anciens bogues ni ne perturbait des flux de travail non liés. Il était essentiel de s’assurer que la correction du système de feuilles de temps ne cassait pas accidentellement l’algorithme de disponibilité des réservations ou le module de facturation.