Avec la popularité croissante de l’intelligence artificielle, les modes opératoires des entreprises ont radicalement changé. Par conséquent, si vous êtes un chef d’entreprise moderne ou un fournisseur SaaS, un chatbot de bonne qualité est essentiel à votre succès. Propulsé par l’IA, il devient un élément indispensable du service client, étant parfois si performant que vos clients ne pourront même pas le distinguer d’un véritable être humain. Alors, plongeons un peu dans ses origines pour mieux comprendre leur utilité.
Un bref historique des bots
Le terme populaire « bots » est une abréviation qui signifie « robots web ». Essentiellement, ce sont des programmes informatiques conçus pour fonctionner en ligne afin d’automatiser les processus Internet. Ils ont été introduits pour la première fois en 1988.
Il existe de nombreuses variétés de ces outils pratiques, mais ils peuvent tous être classés dans quelques catégories générales. Les principaux types de bots trouvés sur le World Wide Web comprennent :
- Les robots d’exploration (crawlers), également appelés robots araignées : ils récupèrent des informations auprès des serveurs web à des vitesses fulgurantes et sont largement utilisés dans les moteurs de recherche ;
- Les robots de surveillance (checkers ou monitor bots) qui surveillent les paramètres de performance d’un site web (comme le temps de chargement des pages, les temps d’arrêt et autres statistiques similaires) ;
- Les robots de suivi (trackers) qui traquent les sources (URL) accédant aux sites web, et sont fortement utilisés dans le marketing ciblé de produits et services ;
- Les chatbots, qui interagissent avec les utilisateurs web ;
- Les bad-bots, des programmes malveillants (« malware ») créés avec des intentions nuisibles.
Avancées dans la programmation de chatbots
L’objectif initial du développement des bots était de remplacer les humains dans les tâches répétitives et structurées. Avec l’automatisation de ce travail, les processus Internet ont commencé à s’accélérer. Les programmes de type bot ont eux-mêmes vu leur vitesse et leur efficacité augmenter avec l’avancement rapide des outils, méthodes et techniques de programmation.
Un chatbot, en particulier, est un programme informatique conçu pour dialoguer avec les utilisateurs d’un site web, c’est-à-dire pour offrir une plateforme interactive aux visiteurs de la page. Lors de la programmation d’un tel outil, un « outil d’intelligence artificielle pour chatbot » spécifique est utilisé. Le niveau d’utilisation de l’intelligence artificielle détermine la capacité de conversation d’un bot. Les chatbots créés grâce à une utilisation complexe et de haut niveau de l’IA peuvent atteindre une interface presque humaine.
L’IA est la capacité de la technologie à « penser » et à réagir comme le ferait un esprit humain. Elle repose sur des modèles de processus de pensée humaine, ce qui confère au programme une plus grande capacité à résoudre des problèmes tels que la structure de la communication. Bien que la plupart des bots fonctionnent encore dans des paramètres relativement limités, les programmes avancés peuvent « sortir des sentiers battus » de leur modèle de base – ils commencent à fonctionner « au-delà du bot ».
SaaS et chatbots
Un SaaS sans au moins un programme de base destiné à l’interaction est aujourd’hui désavantagé. C’est d’autant plus vrai que l’intégration de bots dans votre logiciel est devenue plus simple et beaucoup plus économique récemment, grâce au développement de divers outils d’IA pour chatbots. En fait, de plus en plus d’entreprises SaaS vont au-delà des bases et intègrent des chatbots avancés dans leurs logiciels afin d’améliorer leurs capacités interactives.
Ce qu’il faut considérer lorsque vous souhaitez créer votre propre chatbot
N’oubliez pas que les chatbots sont des programmes conçus pour interagir avec les utilisateurs et répondre à leurs questions de manière aussi similaire à un humain que possible. Étant donné que les gens accèdent à Internet pour rechercher toutes sortes d’informations, il est utile de considérer ces recherches en termes de types ou de catégories.
Types de requêtes utilisateur
Les portails Internet et les applications en ligne proposent différents types d’applications basées sur des chatbots. Les gens ont tendance à préférer un support interactif pour leurs achats en ligne, et les recherches montrent que les portails et applications SaaS dotés de fonctionnalités de chat en ligne intéressantes se vendent beaucoup mieux que ceux qui n’en ont pas.
Les consommateurs en ligne apprécient généralement une interaction en direct pour plusieurs types de requêtes distincts, notamment :
- Des réponses aux questions générales concernant un produit particulier. Par exemple : « Quel est le montant de la prime pour une assurance automobile ? », « Quelles sont les conditions d’éligibilité pour une assurance vie ? », etc.
- Des conseils ou des invites à choix multiples lors de décisions d’achat en ligne, par exemple : « Préféreriez-vous un gâteau à base d’œufs ou sans œufs ? »
- Des explications ou des détails supplémentaires concernant un produit ou un service particulier. Par exemple, s’ils envisagent une entreprise de pâtisserie en ligne basée sur le SaaS, ils pourraient s’enquérir des ingrédients et de la préparation d’un plat particulier.
- Recevoir des conseils après-vente et des astuces d’entretien après avoir effectué leur achat. Cela garantit qu’ils ont l’impression que le fournisseur de services ou le fabricant se soucie de ses clients, et pas seulement des ventes et des profits, et les fait se sentir soutenus et appréciés. Quelques exemples courants seraient : « Obtenez 10 % de réduction sur votre prochain voyage ! Voici comment ! » ou « Évaluez notre chauffeur de taxi afin que nous puissions améliorer nos services. »
Développement d’un chatbot
Le type le plus basique avec lequel les pages web sont équipées est le soi-disant « bot fermé ». Il propose un ensemble prédéterminé d’options basé sur une archive de liens. Les utilisateurs cliquent sur des options particulières ou remplissent des formulaires de requête, et sont dirigés vers des solutions liées.
Lors du développement de leur programme, un créateur de chatbot prendra en compte les besoins de l’entreprise cible, en considérant les types de questions que leurs visiteurs et clients en ligne posent généralement. Les équipes de service client et de marketing des entreprises basées sur le SaaS recueillent les commentaires des clients réels, ainsi que leurs propres idées sur les questions probables qui pourraient être posées, et les fournissent aux développeurs.
Lors de la création de leur bot, les développeurs suivent généralement ces étapes :
- Catégoriser les différents types de requêtes utilisateur ;
- Élaborer la structure et le flux général des questions et réponses dans une catégorie particulière ;
- Sélectionner les outils appropriés et créer le bot ;
- Fournir des liens automatisés vers des solutions et des réponses ;
- Fournir des liens vers un service d’assistance humain si le programme n’est pas en mesure de répondre.
Créer un bot sans codage traditionnel
De nos jours, les programmes de type bot peuvent être créés sans avoir à écrire de longues et détaillées lignes de code. Il existe de nombreux outils disponibles sur Internet qui ont, essentiellement, « botifié le processus de création de bot ». Certains d’entre eux sont Chatty People, Telegram Bots, Meokay, FlowXO, Botkit, Smooch, Beep Boop, Facebook Messenger Platform, API.ai et Chatfuel.
Cependant, les outils de création de chatbot ne sont pas sans limites. Parfois, les outils permettant de développer des fonctionnalités de chat nouvelles et plus créatives ne sont pas disponibles en tant que solutions préfabriquées. Dans de tels cas, le développeur devra repartir de zéro et développer ces fonctionnalités spécifiques par lui-même.
Fournir des bots en ligne
Les développeurs peuvent fournir des boîtes de requête en ligne en plus du bot de base, qui peuvent être remplies par les utilisateurs pour poser des questions plus spécifiques ou pour partager des informations. Ils peuvent être conçus pour avoir des fonctionnalités de partage sélectif et de contrôle de la confidentialité. Ces bots en ligne sont capables de prendre en charge toutes sortes de contenus, y compris le contenu textuel et audio-vidéo.
Formats dominants d’utilisation des chatbots en entreprise
Sites d’e-commerce et de messagerie
Dans le monde des affaires moderne, les chatbots sont devenus omniprésents sur le web. Les entreprises ou groupes d’e-commerce préfèrent avoir une variété de fonctionnalités basées sur le chat sur leurs sites web, que ce soit sur une partie des pages, ou sur l’ensemble du portail ou de l’application. L’utilisation intensive de robots d’interaction sur leurs portails en ligne garantit que les clients et les utilisateurs web peuvent entrer en contact instantanément avec eux. Les grandes plateformes sociales, comme Facebook et Skype, utilisent ces programmes pour offrir des fonctionnalités de messagerie instantanée.
Il existe également des bots qui envoient des messages proactifs. Ils reçoivent une notification d’un événement externe et rapportent cette information à l’utilisateur. Par exemple, le célèbre constructeur de boutiques en ligne Shopify fournit divers bots pour optimiser la boutique et automatiser les tâches routinières. Les bots Shopify peuvent créer automatiquement du contenu pour Twitter et Pinterest lors de l’ajout de nouveaux produits à la boutique et même ramener les clients sur le site en leur rappelant les articles spécifiques dans leur panier et en leur offrant une remise. De plus, il est possible de demander des rapports sur les ventes, les conversions, les prix moyens du panier auprès des bots, et surtout, ils continuent de s’améliorer à chaque interaction utilisateur avec l’application.
Applications de support de services à la demande
Les entreprises offrant des services à la demande, comme les services de taxi, s’appuient de plus en plus sur des applications de type bot. Elles sont conçues pour être très bavardes, et l’utilisateur leur parle littéralement, augmentant ainsi les niveaux d’interaction et l’aspect humain de la communication.
Le client spécifiera ses lieux de prise en charge et de dépose, le type de trajet et de voiture préférés (partagé/seul, mini/micro/SUV). Une fois ces exigences remplies, le chatbot fournit instantanément les informations sur le tarif, et après confirmation de la réservation, il fournit les détails du contact du chauffeur et de la voiture, et sa prise en charge arrive presque instantanément.
Ces applications sont également utilisées dans d’autres services de réservation, comme la réservation de films, de restaurants ou de chambres d’hôtel ; des exemples incluent Book my show, Trivago, et de nombreux portails et applications similaires.
Divertissement et jeux
Les bots, en particulier les chatbots, sont utilisés pour offrir des expériences de jeu en ligne plus intéressantes. Une IA de chatbot plus avancée est utilisée pour créer des interfaces de personnages bavards. Vous pouvez trouver un exemple d’une telle interface dans nos études de cas. Un de ces exemples est Ouija, un jeu de société plutôt populaire (en son temps, et encore aujourd’hui grâce aux films d’horreur) basé sur la tendance humaine à croire en l’idée de l’au-delà. L’émergence des chatbots, combinée à d’autres technologies de développement de jeux, nous a permis de créer une version en ligne de cet outil de spiritualisme très apprécié. Les fans d’Ouija peuvent désormais jouer à Planchette en solo ou en groupe sur leurs applications, et obtenir des réponses à leurs questions auprès des « esprits » de l’IA.
Pour résumer :
Selon les dernières recherches, les utilisateurs achètent 65 % de plus sur les plateformes web interactives. Ces chiffres sont en partie dus aux chatbots qui ont remplacé la conversation humaine structurée et répétitive, faisant gagner du temps et offrant des liens rapides. Le nombre de fonctionnalités possédées par un chatbot bien développé permet une interprétation plus rapide et offre une expérience utilisateur beaucoup plus riche. C’est exactement ce qui fait du chatbot un ajout essentiel à votre site web ou à votre produit SaaS.
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