Ce qu’il faut considérer dans la communication avec les clients à distance ?
1. Différences culturelles
La culture est ce qui rend tous les pays spéciaux et en même temps complexes lors de la coopération. La recherche des coutumes locales et de l’étiquette du pays où se trouvent vos clients peut vous aider à éviter les situations embarrassantes. Par exemple, les Allemands et les Scandinaves se fient davantage à l’expérience passée, aux avis positifs et à l’image de l’entreprise partenaire. Vous devez donc leur montrer tous les meilleurs aspects pour gagner leur confiance. Les règles de négociation sont également importantes, car certaines nations comme les Américains, les Indiens, les Chinois préfèrent les conversations informelles, tandis que d’autres, comme les Scandinaves, les Brésiliens et les Allemands, préfèrent les discussions directes. De plus, renseignez-vous autant que possible sur vos clients pour montrer votre intérêt et votre respect. Ils apprécieront !
2. Jours fériés nationaux
La connaissance des jours fériés nationaux du client avec lequel vous travaillez peut vous aider à maintenir une excellente relation en envoyant des félicitations, tout en rappelant votre entreprise. Dans la grande variété de jours fériés nationaux à travers le monde, il y en a certains célébrés dans presque tous les pays : le Nouvel An, le jour de l’Indépendance, le jour de la Constitution, la Journée de la femme, la Fête du travail. Les pays orthodoxes et catholiques ont également des fêtes religieuses communes comme Noël et Pâques, mais attention, ces célébrations ont lieu selon des calendriers différents, leurs dates ne correspondent donc pas. Dans certains pays, il existe des fêtes aussi importantes que d’autres. Par exemple, le jour de Thanksgiving aux États-Unis, la Fête des bateaux-dragons en Chine ou Gandhi Jayanti en Inde, mais vous devez être prudent et comprendre les nuances autour de certaines fêtes avant d’envoyer des félicitations pour éviter les gaffes. De plus, en connaissant les jours fériés nationaux, vous saurez quels jours ne pas planifier d’appels d’équipe importants ou de tâches, car les clients ne seront pas au bureau.
3. Barrière linguistique
Travailler avec des clients internationaux implique la connaissance des langues étrangères par les employés, principalement l’anglais à un niveau élevé. Avant de commencer une conversation, vous devez vous familiariser avec les différences linguistiques et l’argot local, faites également attention à vos expressions idiomatiques lors des négociations avec les clients par téléphone ou par e-mail, car elles peuvent avoir une autre signification dans d’autres pays. Saviez-vous que le mot « gift » signifie « poison » en allemand et « marié » en suédois, « office » en français signifie « tâche », et « bank » signifie « toux » en néerlandais ? De plus, « chair » en français signifie « chair » en anglais, « home » signifie « moisissure » en finnois et « man » en catalan. Si vous parlez russe ou ukrainien avec des clients, n’utilisez en aucun cas le dialecte mixte russo-ukrainien, appelé « surzhyk », car il est considéré comme inacceptable même dans les conversations quotidiennes. Si vous n’êtes pas sûr de ce que votre client vous dit ou demande, demandez-lui des éclaircissements supplémentaires par e-mail, en indiquant ce que vous pensez qu’il dit, puis en demandant si votre interprétation est correcte. Une excellente pratique consiste à rédiger des notes de réunion ou à conserver une trace écrite de toutes les communications.
4. Processus de paiement
Le paiement est une partie intégrante de toute entreprise. Vous devez savoir exactement quand et comment vous allez être payé, ainsi que dans quelle devise vous souhaitez être payé. Les virements bancaires internationaux prennent généralement plusieurs jours et incluent d’énormes frais de traitement, il peut donc être pratique pour les deux parties d’utiliser les transferts Paypal. C’est sûr et permet un transfert d’argent plus rapide. Sinon, vous pouvez configurer un solde en devises étrangères sur votre compte bancaire et ne pas payer de frais de conversion.
De plus, vous devez décider quel modèle de tarification vous utiliserez pour le client et votre commodité : prix fixe, temps et matériel, mode mixte, équipe dédiée à temps plein, etc. Le modèle le plus populaire est le temps et le matériel, car le client peut compter sur ses possibilités budgétaires, ajouter les exigences du projet pendant le processus de développement et ne payer que pour le travail effectué.
Votre entreprise recevra des paiements mensuels selon les tarifs horaires établis et aura de la flexibilité en termes de modification des parties du projet, mais le désavantage est que les délais sont assez flous. Le modèle à prix fixe implique que les deux parties connaissent les obligations, les compétences et les capacités de chacune, de sorte que le client n’a pas besoin de contrôler le projet de manière facultative. Vous serez payé après la livraison du projet, mais vous devrez d’abord passer quelques jours ou semaines à étudier les besoins du client et la spécification détaillée du projet avec les exigences et les conditions. Vous pouvez également travailler sur un modèle mixte moins stable qui combine des aspects de prix fixe et de T&M pour différentes parties du projet ou fournir aux clients une équipe dédiée à temps plein pour des projets complexes et à long terme moyennant un salaire mensuel fixe.
5. Confidentialité et gestion des données personnelles
Conformément aux dernières innovations dans le domaine du droit de l’UE, toutes les entreprises européennes ainsi que les organisations étrangères qui font des affaires avec l’UE doivent respecter le RGPD. Ces règles visent à protéger la collecte et le traitement des données personnelles de tous les citoyens européens, et permettent aux résidents de l’UE de contrôler la transmission de leurs PII. En cas de non-conformité, les entreprises devront payer de lourdes amendes pouvant atteindre 4 % du chiffre d’affaires annuel. Apprenez-en davantage sur le RGPD et tenez compte de ces informations lorsque vous faites affaire avec des clients européens.
6. Cadeaux pour les clients
Dans de nombreux pays et entreprises, il est d’usage de réjouir les clients avec des cadeaux. Il peut s’agir d’attributs d’entreprise ou même de cuisine traditionnelle à l’occasion des fêtes nationales ! De cette façon, après avoir beaucoup appris sur la culture des clients, vous pouvez également les familiariser avec vos traditions et améliorer votre relation. Cependant, vous devez savoir non seulement quoi offrir, mais aussi le coût acceptable d’un cadeau pour éviter les désagréments avec les clients. Chez Redwerk, nous avons décidé d’introduire la pratique d’envoyer des plats traditionnels à nos clients. Pour le Noël orthodoxe célébré en Ukraine le 7 janvier, nous avons organisé la livraison de nourriture ukrainienne au bureau de notre client Justin Alexander à New York, aux États-Unis. Nos clients ont été ravis, nous avons donc également envoyé du borsch, des vareniki, des crêpes et d’autres plats pour le Nouvel An selon l’ancien calendrier le 14 janvier à la société Quandoo à Berlin, en Allemagne. Il était difficile de commander et de payer de la nourriture dans un autre pays, étant en Ukraine, mais nous avons trouvé un accord avec des cafés ukrainiens à l’étranger et avons réalisé notre plan. Le plus important est qu’en envoyant des cadeaux, nous avons réussi à partager notre esprit festif avec les équipes avec lesquelles nous travaillons et, en même temps, à renforcer la relation avec nos clients.
Ce qu’il faut considérer dans le processus de développement ?
1. Fuseaux horaires
Une heure de décalage horaire n’affectera probablement pas votre flux de travail, mais s’il s’agit d’un décalage horaire important, vous devez planifier attentivement le processus de travail et convenir à l’avance de l’heure des appels téléphoniques et vidéo avec le client. En raison du décalage horaire, vous risquez de ne pas recevoir de réponses instantanées à vos e-mails, ce qui retardera le projet et réduira les délais. En résumé, avant de commencer la coopération, vous devez vous assurer que vous pouvez terminer le projet à temps et garantir une communication rapide.
2. Formats d’heure et de date
N’oubliez pas la différence dans les formats d’heure et de date dans différents pays lors de la planification des appels ! Voici un graphique qui vous aidera à éviter les malentendus.
3. Longueur moyenne des messages
Il est déjà prouvé que la longueur du message affecte la délivrabilité, la lisibilité et la compréhension. La longueur optimale se situe généralement entre 50 et 125 mots, mais vous devez être attentif lorsque vous écrivez à des clients dans différentes langues. Le norvégien, l’allemand, le finnois, le géorgien, et d’autres, ont beaucoup de mots longs, donc les messages peuvent sembler volumineux.
4. Droite-Gauche
Historiquement, les Juifs et les Arabes écrivent et lisent de droite à gauche. Pour ces utilisateurs, les interfaces des sites Web et des applications mobiles doivent donc être le miroir de l’original. Tenez également compte de ce fait pour éviter les situations embarrassantes lorsque les clients liront vos présentations et schémas, car leur signification peut considérablement changer en fonction de la direction de lecture. Souvenez-vous de la publicité Coca-Cola en Arabie Saoudite.
5. Unités de mesure
Vous devez prêter attention aux systèmes métriques dans différents pays, en particulier lorsque vous travaillez avec des calculs mathématiques dans les projets. Par exemple, au Royaume-Uni et aux États-Unis, on utilise principalement des miles, des pieds, des pouces, des livres, tandis qu’en Europe, des kilomètres, des mètres, des centimètres, des kilogrammes et des grammes, etc. Il est donc nécessaire de convenir de ces nuances avec le client avant de commencer le développement.
Et ce n’est même pas la moitié…
En fait, travailler avec des clients à distance présente de nombreux autres aspects que vous devriez continuellement considérer pour obtenir d’excellents résultats et maintenir votre réputation. Chaque détail peut être utile ou, au contraire, préjudiciable à votre coopération, vous devez donc être pleinement préparé et améliorer constamment les relations avec les clients passés et actuels. Redwerk sait comment s’y prendre !
À propos de Redwerk
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